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Udesk:重新定义客户服务


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-17 22:43:43 人气:0

 

  互联网时代,客服系统正呈现个性化、移动化、社交化、智能化趋势,在基于移动互联网的社交平台中进行客户服务正成为客服发展的新趋势,并且在整个客服体系中发挥着越来越重要的作用。

  传统意义上,客服的主要功能是解决客户在产品使用过程中的各种问题,但今天,随着网络的发展及各种社交平台的普及,客户服务的方式有了新变化。用户希望得到的是全程的产品支持和完美的客户服务体验。这对客服系统的要求上升到了一个新的高度,企业不但要能随时应付来自多渠道、不规则化的信息,还要能从繁杂的信息中快速而精准地解决客户遇到的问题。

  传统的“呼叫中心”客服模式已不能满足用户随时随地的服务需求。Udesk,应运而生!

  Udesk是由国内领先的SaaS服务提供商沃丰时代开发的、是基于互联网、面向企业级的智能客服平台。而且2014年7月拿到了AA投资的天使轮融资。 Udesk的出现将改变传统企业对客服的理解,从“快客服”和“专业客服”两方面帮助企业重新定义客户服务,开启智能客服新时代!

  传统客服的成本较高,即使增加客服数量,仍然让用户面临着电话接听等待的情况。即便企业拥有较为完善的客服系统,但过于复杂的接入流程也会让用户感到烦闷。

  多渠道整合:Udesk整合了邮件、微信、微博、即时通讯、电话、网站等多种渠道在统一平台中,协助企业将线上及线下的多渠道用户反馈集中处理。客户不但可以通过各种渠道随时提问,客服也可以通过统一平台进行回复,极短的响应时间和极快的解决问题速度成就了“快上加快”

  工作流设置:企业可根据需要自定义工单处理流程,使某类用户或某类问题自动流转到专人或专组来处理。工单处理高效便捷。

  自动智能回复:用户提出的大量相似问题会造成客服人员低效的重复劳动,使其他用户提的具有独特性及有深度的问题难以第一时间得到解决。自动回复可以帮助企业解决这个问题。进行初始设置后,当用户所提问题满足一定条件时,系统会自动进行相应操作,如指定评论的回复、相应字段的填写、自定义下拉列表的选择等,让客服真正变得智能。

  自助客服:帮助中心为用户7x24小时提供自助服务,对于重复性高且简单的问题,无论是在pc端还是移动端,用户都可进入帮助中心随时随地进行关键词搜索和文章查询,使得问题迎刃而解。

  互联网时代的客户服务中,“专业性”不容忽视。企业客服更应该做到对用户所提问题精准回复,才是真正意义上的创新客服。

  客服助手:在客服不完全确定问题答案的情况下,如何准确找到答案回复用户又不花费大量时间?答案是帮助中心搜索查询。处理工单界面随时可进行关键词相关文章的搜索,在帮助中心的知识库中进行全局搜索,任何高难深的问题,只要前期积累过,客服人员也能准确地为用户做出回复。

  数据分析统计:Udesk可将用户所提的问题等进行多维度的统计分析。当用户在帮助中心进行关键词搜索时,系统不但能通过自然语言处理技术,从海量知识库中精准匹配提供参考方案,还能将关键词数据进行统计,帮助企业完善知识库,真正做到倾听用户的声音,想用户所想,急用户所急,准确抓住用户需求。

  通过对终端用户的客户服务调查可以看出,用户普遍把“响应速度”作为评价客服体验好坏的第一要素,其次是“服务质量”和“服务态度”。Udesk的“快客服”,创造秒回的客服体验,让用户当下最急切的需求得到满足;而Udesk的另一特点“专业客服”,则协助客服人员为用户提供更好的服务。

  “倾听用户的声音”永远是企业成功的不二法则。Udesk,重新定义互联网时代的客户服务。


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