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中国银行邢台分行营业部大堂经理曹文静:用心服务 客户至上


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-17 22:43:57 人气:0

 

  曹文静:女,出生于1986年7月,学历本科,2005年入党,2006年11月入行,之后一直奋战在一线岗位,先后从事过储蓄柜员、中台核准、大堂经理、兼职银行卡经理、兼职理财经理,于2010年10月担任邢台分行冶金路支行大堂经理,现任邢台分行营业部大堂经理。

  在日常工作中,曹文静深知大堂经理是网点维护客户关系的灵魂所在。作为直接进入客户视线的第一人,她的言行举止、专业知识、分流能力、营销能力、客户关系、管理能力以及突发事件的处理能力等,直接关系着网点的业务拓展和服务质量提升。对于客户来说,大堂经理的得体微笑、周到服务和专业素养胜过任何华丽的装修和精美的广告。班前准备时她是检查员,严格对网点环境卫生、设施设备进行检查,保证各个区域每一天的正常运转;迎接客户时她是礼仪员,时刻让客户感受到我行员工的得体大方、热情周到;接待客户时她是营销员,在初步识别客户需求后,运用“巧妙问题”发现潜在的销售机会并推荐销售;客户进入大厅后她是引导员,引领和指导客户取号并主动引导客户到休息区稍候,有时只需要一个简单的查询就可以为客户节约一个多小时的等候;一个柔声的询问就可以发现一名优质客户;当客户隔着厚厚的玻璃向柜员咨询有关业务时,她是服务员,适时地迎上去主动为客户回答相关问题;客户抱怨时是消防员,妥善处理客户投诉,耐心解释化解误会,平息客户的抱怨,从而保证营业大厅的正常秩序。她从每一件小事做起,默默奉献着,时刻以真心和热忱服务每一位客户,在平凡的岗位上,以自己优质的服务,赢得了广大客户的认同和信任。

  在业务学习上,产品知识的全面掌握和熟练运用是开展工作的必要基础和重要前提。产品的如数家珍是她的看家法宝,无论客户给出什么样的业务问题都能对答如流,为给客户提供更优质专业的服务,她取得了“基金销售资格认证”、“保险资格代理证”,并通过了AFP(金融理财师)资格认证。

  在为人处世上,她严于律己,宽以待人,从日常着装、服务礼仪、沟通语言等各个方面严格要求自己,时刻谨记自己是为中国银行形象代言。 2012年度被评为河北省首届“最美银行大堂经理”; 2012年度荣获牛城“微笑天使”;2014年在河北省“万马奔腾”网银竞赛活动中荣获“优秀大堂经理”;2015年度二、三季度全辖大堂经理排名第一。

  “客户永远是我们的朋友,是我们的衣食父母”,是她的座右铭,热情、耐心、有亲和力是所有员工对她的评价。她说,用感恩的心来做每一件事,服务就像呼吸一样自然。她的工作要求和目标就是让每位客户高兴而来,满意而归,以标准、优质的服务来树立中行在社会上的良好形象。

  某日下午,叫号机连续三遍响起:“86号顾客请到2号窗口”,大堂经理曹文静听到后,到客户等候区再次提示需办理业务的客户,确认该号为空号后,窗口向下叫了号,岂料2分钟后,一位中年女性客户急匆匆地从网点智能银行服务区走出,发现自己的号已叫过后,很是着急,说自己只是到智能银行服务区查询一下银行卡的余额,言语措词很是激烈,曹文静急忙安抚该女性客户,让客户不要着急,并告知不需要重新排号,当有窗口办好业务后,优先安排其办理。此时,该客户的急躁情绪有所缓解,曹文静又问她需要办理什么业务,该客户讲要往加拿大汇一笔款,同时拿出几张定期存单,要求支取办理汇款业务。曹文静就向客户推荐办理中行借记卡、网银、手机银行及定期一本通,并介绍中行网银的优势,不但可自助办理外币结售汇及跨境汇款业务,而且汇款手续费可享8折优惠,开通定期一本通可关联至网银自助办理定活互转,还可以存外币,能实现全币种定、活存款的集中管理,既方便又优惠。客户当时就讲,还有这样好的业务呢?今天就开张借记卡、网银及定期一本通,平时比较忙,跑银行本来就挺麻烦还要排队等侯,这下好了,以后也不用为跑银行犯难了,等手里的存单到期,都转到中行来。之后曹文静及时安排其办理了相应业务,客户兴匆匆的离去了。

  本以为事情已经结束,几天后,该客户又来到了网点,找到曹文静说,正好一张他行的存单到期,今天取了过来,要存到定期存折上,曹文静就为客户取了办理业务的小票,在等候中,客户聊到,自己单位给办理了中行信用卡,可每个月都得到银行还款,太麻烦了。曹文静就向客户介绍了信用卡的自动还款功能,告知客户只要用刚办理的中行借记卡与信用卡勾连自动还款,即可实现信用卡的自动还款,同时把信用卡关联到刚开通的网银、手机银行上,还可以查询信用卡的交易账单及交易积分,客户很高兴,连声称谢,说见过中行的宣传语“选择中国银行,实现心中理想”,这不,在自己身上全印证了。

  曹文静用心服务客户的案例还有很多很多,她说她喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情,用自己真诚的服务换来客户的满意,使她的工作也生动而多彩!

  中国银行邢台分行营业部一直坚持“以客户为中心、服务创造价值”的服务理念,着力打造邢台金融服务网点旗舰店的良好形象,为客户提供一流服务、做当地最好银行做出了自己应有的贡献。

  大堂经理曹文静在自己的岗位上始终采取个性化、差异化、人性化的服务,急客户之所急,想客户之所想。尤其是网点智能化改造完成后,以精细化为客户提供更贴心的流程,以专业化为客户提供更适合的产品,以高效化为客户提供更便捷的服务。从点点滴滴做起,时刻以真心和热情服务每一位客户,在平凡的岗位上忠实践行职业规范,赢得了广大客户的认同和信任,实现了集体价值和个人发展的完美结合。

  希望曹文静在巩固以往经营业绩和服务成果的基础上,继续增强服务意识和服务水平,扩大邢台分行营业部服务品牌的知名度、美誉度和社会影响力,达到客户满意、社会满意的预期目标,使中国银行邢台分行营业部的服务水平成为邢台金融界的标杆,成为邢台市民心目中首选的金融服务场所。


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