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什么才是客户服务工作的常态?


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-22 20:42:04 人气:0

 

  近日,与公司负责客户服务工作的员工聊天时,她的一句话给我留下了深刻的印象,“我们现在的任务好像就是负责客户投诉,整天忙于事务性的工作。我自己都搞不清楚,平日的客户服务工作怎么和自己的想象有如此大的反差?究竟客户服务工作的常态是什么?”,是呀,客户服务工作的常态究竟是什么呢?

  的确,作为承担客户服务职责的部门,其职责应该是在制度建设上下功夫,不断促使公司服务组织系统功能的完备,有效支持企业组织的运行,而不是简单的充当“救火员”的角色,简简单单地去“灭火”。如长此以往,客户服务工作充其量只能原地踏步,不可能有较大的提升。

  企业作为一个开放系统,其内部又可以细分为众多的子系统。企业组织存续的前提也就是各个子系统的功能作用健全完备,能支持企业组织的运行。作为服务型企业的通信企业,其服务子系统在其中又承担着相当的重任,因此促使服务组织子系统的功能完备,让身处该系统的每一位员工能做到事事件件都有人承担,并且保证及时、圆满地完成,这才是做好服务工作的本质。

  其实,许多服务问题的出现,也恰恰是因为服务组织系统的功能不完备,导致了该做的工作没人去做,或者是到了火烧眉毛时,才拼凑力量去救火,这本身也就反映了服务组织系统本身已经出现了漏洞,如果在救火之后,依然满足于简单问题的解决,而不去深究问题背后产生的本质原因,那最终的结局只能会导致自己的“救火员”角色越当越在行,但是偏离自己工作的本质会越来越远,最终受到损失的就是企业本身。

  因此,笔者觉得,改变当下大多数从事客户服务工作者的工作状态,应该从以下几个方面入手予以解决。

  首先,应该是加强“顶层设计”,做好制度的制定和规范,让身处企业所有服务链条上的每一个人都能健康的工作,充分担当起应有的职责,从根本环节减少客户投诉的发生。

  其次,应该倡导员工的执行力。许多情况下,在企业内部制度规章是相当健全的,但是为什么还是出现这样或那样的问题呢?归根到底就是“制度如林,执行无人”。因此如何提高执行力应成为企业管理者注意思考的问题。

  第三,应该深挖客户投诉产生的原因,用客户投诉作为我们管理漏洞的“显影剂”。因为凡是在管理工作出现的问题,或多或少都会在客户投诉中表现出来。因此对于客户投诉集中的热点、难点,我们所应采取的正确态度就是积极回应,认真整改,不要把视线停留在简单问题的解决上,要深刻挖掘隐藏在表象下面深层次的问题,促进我们管理的提升。

  最后,应该多关注一个最根本的要素,就是企业的每一位员工。事都是人做的。任何与客户发生的纠纷,都会与企业的员工逃不了干系,因此多关注这些员工的状态。为什么他们会对制度执行不到位?是不是不适应企业的环境?还是员工心态出现了问题?总之,遇到问题,我们应多问一个为什么,让困扰客户服务工作的问题早日清除。

  或许,能解决以上问题的话,我们的客户服务工作才能呈现出它应有的状态,回归它的本真。


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