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提高机构类对公客户服务水平


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-25 07:06:33 人气:0

 

  伴随着全球市场的低迷,传统银行业的发展迎来了挑战,尤其是银行的核心存款业务面临挑战:一是个人储蓄存款,随着近几年互联网金融的兴起,“余额宝”等“宝宝”类新兴互联网理财产品的异军突起,银行的个人储蓄类存款被不断蚕食;二是公司类客户存款,此类存款主要依靠集团型大企业,但是近几年集团客户陆续成立了财务公司,导致低成本的公司存款逐渐变为高成本的同业存款,大幅增加了银行的付息成本。在个人储蓄存款和公司类客户存款面临困难的同时,机构类客户的存款却逆势而上,保持着异常稳定的增长,成为近年银行存款增长的主力军。

  如何有效地提升机构类对公客户服务水平,尤其是政府、军队等超大型客户的服务水平,是银行业的重要课题。银行的机构类对公客户主要包括各级政府机构、事业单位、团体、军队武警、银行金融机构、非银行金融机构等,以存款业务为主。近几年,随着我国综合国力的稳步提升,各级社保基金、公积金、中央及各省市财政资金、军队武警的存款保持着稳定的增长,逐步超越个人储蓄和公司存款的增幅,成为存款增长的先锋。以工商银行为例,从2015年年报可见,工商银行人民币各类存款中,机构对公客户存款增加3615亿元,增幅8.9%;个人储蓄和公司存款分别增加977亿元、79亿元,增幅分别为1.3%、0.1%。不难看出,2015年机构存款的增量及增幅均大幅领先于个人储蓄存款和公司存款,是工行存款增长的“排头兵”。由此可见,机构类对公客户存款的增长是国有大型商业银行存款增长的最主要部分。

  (一)机构类客户的金融服务相对简单和传统,主要以基础对公结算业务为主。例如,军队武警客户的特种存款的结算服务,因为军费的特殊性,军队存款只允许通过基础存款种类(活期、协定、定期、通知等)进行保值增值。

  (二)机构类客户因为身份的特殊性,因此对存款安全性、信息保密性、结算及时性有着比较高的要求。对于存款安全性,机构类客户非常看重银行的品牌和口碑,要求银行具有雄厚的资金实力和客户基础作为保障;对于信息保密性,机构类客户,尤其是政府和军队武警客户要求银行有着完整、明确、可行的保密制度,通过人控、机控两条途径对信息进行安全性管控;对于结算及时性,机构类客户要求银行的服务渠道丰富、结算和汇划系统先进、上门服务等业务便利,确保资金使用方便快捷、资金划转及时到账、财务对账准确清晰。

  (三)机构类客户还有着总部辐射性的特点。军队客户是总部辐射下属单位的典型例子,一旦总部单位在某一银行开户,则下属单位为了保证自身军费的正常接收,会倾向于选择与上级单位相同的开户银行。但是,一旦总部单位因为服务问题而进行转户,影响范围将一步步辐射到下属单位,从而造成大面积的转户情况。

  机构类客户服务水平的提高不是一朝一夕的事情,需要商业银行主动创新固有思路,对客户进行充分的调研,准确了解客户的实际需求,整合全行各个单位层级、各个专业条线的优势资源,为客户制定专属的“一揽子”综合金融服务方案。

  (一)以私促公,公私联动。个人业务是对公业务的基础。如果银行的个人服务,尤其是要客服务做的不到位,会直接影响双方的合作关系,进而造成客户转户、资金转移等严重问题。机构类客户的个人客户,尤其是政府及军队的负责人,是银行非常优质的个人客户。此类客户因为重视自身的信誉,所以在信用卡还款、住房贷款等业务上较少出现违约、逾期等情况。所以,银行应该高度重视机构类客户的个人服务,例如为高层客户建立预约制度,为重点要客提供私密的专享金融服务空间。同时,也要主动拓展机构类客户中的一般从业者及家属等潜在的优质个人客户,从而提升客户对银行业务的满意度。

  (二)科技先行,系统服务。近几年,机构类客户纷纷进行财务信息化的建设,银行应充分抓住此契机,发挥自身金融科技的强大优势,为客户提供有力的科技支持。例如,近几年,有的商业银行主动为军队客户开发了“资金监控系统”,支持军队客户实时对下辖单位进行资金、交易的监控,得到了军委领导的高度肯定。还比如财政的“财政集中支付系统”,该系统支持中央及各省市财政资金通过额度控制各预算单位的各项支出,大大提升了财政资金的使用效率和规范性,是银行支持财政信息化建设的典范。

  同时,为了更好地为机构类客户提供科技服务,银行还可以建立大客户专属的“科技服务团队”,推出大客户的系统建设、系统维护、系统问题解决等一站式服务,以银行的科技服务作为新型营销手段,从而进一步巩固双方的合作关系。

  (三)产品创新,个性定制。目前,传统的机构类客户除了传统的结算服务外也涌现出更多个性化、复杂化的金融需求,需要商业银行主动创新自身金融产品,并根据客户自身特点和要求定制一套客户专属的、个性化的产品。只有这样,才能最大限度满足新时期下机构类客户日益复杂的财务管理要求,从而提升客户对银行产品和服务的黏性。

  (四)数据分析,深度调研。只有真正地了解客户的相关情况,才能摸准客户的真实需求,从而对症下药,为客户提供合适的、合理的配套金融服务。大数据时代下,商业银行需要改变客户分析和调研的固有模式,利用先进的科技系统深度挖掘机构类客户的信息,包括客户的单位信息、人员信息、资金来走款规律以及资金使用习惯等直接影响机构存款的重要信息。例如,在本次军队编制体制改革中,商业银行需要对新成立的军队单位的每月来走款和下拨资金的单位、金额、时间等信息进行整理和分析,通过大数据的分析取得军费上下游的流动路径及固定规律,以可靠的数据作为强有力的支撑,从而进行有针对性的营销和产品的推介。

  综上所述,在银行业遇到发展瓶颈的时候,商业银行需要高度重视稳定、可靠、忠实的机构类客户,勇于打破自身的机制壁垒,创新服务流程,不断提高客户的服务水平,从而促进存款业务的有效增长,推动银行健康发展。


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